Фрагмент интервью технического директора ООО «НВС» И.Г. Пеймера о CRM системах в бизнесе и, в частности, HoReCa индустрии:
Периодически, мне задают вопрос об облачных CRM. “Зачем нам приобретать выделенную CRM, если на рынке множество дешевых облачных решений? Почему Вы ратуете за выделенное решение и чем не устраивает облачное»?
Попробую объяснить свою позицию по данному вопросу.
CRM (Customer Relationship Management) или Система управления взаимоотношениями с клиентами – деловая информационная система, автоматизирующая стратегии взаимодействия с заказчиками и повышения уровня продаж. Система, собирает, систематизирует и хранит информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними.
Сразу же хочу сказать, что в использовании облачной технологии (The cloud technology) для решения задач бизнеса нет ничего предосудительного. Хорошая и удобная иногда технология, но использовать её нужно там, где это нужно и безопасно.
Разместить информационную систему в облаке, где будет в режиме «24/7» вестись профессиональная поддержка, где сервер установлен в центре данных с надежностью оборудования и электропитания близкой к 99%, да ещё, если все это за небольшие деньги – очень удобно и выгодно. Лично я, выбрал бы одно из многочисленных предложений.
Я бы отдал в облако свою деловую информационную систему, если бы не одно «но» – деловая информация собирается годами и представляет огромную ценность, не именами, адресами и телефонами руководителей и менеджеров контрагентов, а, прежде всего, информацией о запросах и предложениях и реакции на них. А если добавить, что система, ещё содержит временные метки, то, можно сказать, что это весь бизнес. И передать его людям, которых, возможно, я не видел никогда или, в лучшем случае, увижу один раз – слишком большой риск.
Просто собрать информацию о потенциальных контрагентах не сложно. Когда-то, я задал моим студентам задачку в рамках курса программирования: начиная с некоторого данного адреса страницы, являющегося выдачей поисковой системы, обходить все сайты по ссылкам, находить раздел «контакты», а в нем телефоны и адреса электронной почты и заносить все это в простенькую базу данных. Студенты 4 курса за пару занятий разработали несколько вариантов решения этой задачи и, разумеется, протестировали их, собирая информацию по различным первоначальным запросам. Таким образом, была сформирована, достаточно, обширная, систематизированная информационная база, по которой без труда, при желании, можно было бы проводить холодные обзвоны и делать информационные рассылки. Нашей целью была разработка программного обеспечения, поэтому, собранные данные были уничтожены, после перехода к следующей теме.
Другое дело, если бы собранная информация была дополнена историей запросов и закупок. Холодные звонки и рассылки были бы не нужны. Мы бы точно знали, что и кому предложить.
Теперь, можем рассмотреть туристическую фирму. У неё имеются свои сформированные потоки гостей. Такая информация очень интересна средствам размещения и другим туристическим компаниям, которые, постоянно, ищут клиентов. Теперь, давайте на секунду предположим, что компания, занимающаяся облачной CRM, в какой-то момент, решит открыть аффилированную туристическую компанию. Имея всю информацию о существующих потоках, от работающих не один год конкурентов, такая компания очень быстро выбьется в лидеры рынка. А вот компаниям, чьими информационными базами воспользуется, безусловно, не очень порядочный, оператор облака, придется очень несладко, им, скорее всего, придется свернуть бизнес.
Конечно, операторы, в основном, ведут себя порядочно, по отношению к клиентам, я никого не хочу обидеть.
В физике для того, чтобы теорию признать законом, необходимо, чтобы 100% фактов с ней согласовывалось, чтобы опровергнуть закон, необходимо найти хотя бы один факт, ей противоречащий. Так же с CRM, достаточно минимальной вероятности того, что данные могут попасть в чужие руки, чтобы задуматься о целесообразности применения конкретного решения.
Затраты на приобретение и владение выделенным решением, скорее всего, будут выше, чем для облачного: программное обеспечение, сервер, обеспечение беспрерывной работоспособности, обслуживающий персонал – все это затраты. В облачном решении существует, обычно только периодическая абонентская плата.
Что же за более высокие затраты получает заказчик? Обычно, функциональность выделенных решений значительно выше, чем облачных. Это объясняется очень многими факторами. Инструмент, предназначенный для выполнения одной операции всегда лучше и точнее, нежели универсальный.
При прочих равных возможностях, если облачным решениям удается этого достичь, надежность сохранности информации выше у выделенных решений. Собственник решения имеет право, в принципе, на любые методы контроля лояльности наемного персонала, имеющего потенциальную возможность использовать данные не по их прямому назначению. Контролировать же персонал оператора облака возможности нет никакой – остаётся уповать на честность и порядочность партнера.
На эту тему, у Томаса Джозефа Даннинга есть высказывание, которое процитировал Карл Маркс, впоследствии: «Обеспечьте капиталу 10% прибыли, и капитал согласен на всякое применение, при 20% он становится оживленным, при 50% положительно готов сломать себе голову, при 100% он попирает все человеческие законы, при 300% нет такого преступления, на которое он не рискнул бы пойти, хотя бы под страхом виселицы». Так что, увы, надеяться на честность партнеров, очень трудно, когда идет речь о бизнесе.