Отель – предприятие коммерческое. Основная его цель, как и всякого дела – получение прибыли.
Можно сколько угодно говорить и писать о том, какая хорошая та или другая система, но, пока, её применение не будет оправдано с точки зрения получения прибыли отелем, она не будет востребована.
Одной из таких хороших и полезных систем является гостиничная телефония. Кажется, все понимают, что связь в отеле необходима. Но почти никто не может толком объяснить, как её наличие может отразиться на прибыли отеля.
В этой статье, попробуем разобраться с этим вопросом.Начнем с того, что попробуем определить, за что, конкретно, гости платят отелю.
Разумеется, отель – временное жилище, т.е. крыша над головой, кровать, минимальный уровень санитарно-гигиенических удобств и определенный уровень безопасности, личной и имущества.
Питание (полупансион или пансион), магазины, spa-центр, туристические гиды, конференц-залы, телевизор в номере, чайный набор, парикмахерская, прачечная, прокат авто, бассейн, стоянка – дополнительные услуги, призванные увеличить прибыль заведения.
К некоторым дополнительным услугам гости настолько привыкли, что считают их неотъемлемой частью отельного сервиса. С отсутствием некоторых, гости готовы мириться в случае, если оплата за проживание в отеле будет ниже.
На отельном рынке существует, достаточно, жесткая конкуренция. Отелей много, они рассчитаны на различные группы гостей. Ежегодно, открываются новые заведения. Возникает вопрос, почему гости выбирают какой-либо отель из множества предложений, если базовая услуга у всех, приблизительно, одинаковая: крыша не течет; кровать, мало-мальски, удобная; бельё чистое; санузел присутствует и не забит; в отеле не стреляют, не режут, не дерутся и не воруют? Ответ кроется в количестве и качестве дополнительных услуг, входящих в стоимость или предлагаемых за дополнительную плату в отеле. Т.е. сервисе, который гость может получить, не «выходя» из заведения (гость ленив).
Мы живем в условиях рыночной экономики. Если заведение перестает развиваться и предлагать гостям новые сервисы, его очень быстро обойдут конкуренты. Поэтому, участникам рынка приходится постоянно быть в поиске.
К сожалению, очень многие небольшие отели забывают об этом. Они увлекаются «экстенсивной» погоней за гостем: мы построили отель, купили мебель, сантехнику, интерьер, открыли кафе или кухню самообслуживания, а теперь будем ждать, когда к нам приедут гости. Пусть нам привезет их Booking, партнер или таксисты с вокзала. При этом, мы будем сидеть на «завалинке» и сетовать на налоги, соседей, которые, тоже открыли отели и большие гостиницы, предлагающие больше сервиса и отбирающие у нас гостей.
В серьёзных отелях, одной из востребованных услуг является Room Service – обслуживание гостей в номерах. Прежде всего, имеется в виду, питание, но в некоторых отелях, существует ещё некоторое количество услуг, которые можно получить, не выходя из номера. Room Service является, достаточно популярной и прибыльной услугой.
Для его организации необходимы, обычно три вещи: круглосуточная (или в период обслуживания) работа кухни, рекламные материалы в номере (а как иначе известить гостя об услуге) и система связи, по которой гость сможет заказать услугу.
Вопрос с работой кухни или любого другого подразделения – решается просто в административном порядке.
В отношении рекламных материалов может быть два подхода – современный, высокотехнологичный и «по старинке». Высокотехнологичный, конечно, чуть дороже, но перспективнее с точки зрения возможностей и использования в других системах. Подход «по старинке» – дешёвый, но не производящий впечатления на гостя.
Вопрос коммуникации можно решать несколькими способами:
- заказ делается гостем лично на стойке администратора;
- гости используют собственные мобильные телефоны для звонков в службу сервиса отеля (очень любимый крымскими микроотельерами);
- в отеле строится телефонная сеть, номера оснащаются телефонными аппаратами для связи со службой сервиса;
- заказ делается с использованием IP-телефонии или через внутреннюю сеть.
Первый способ противоречит самой идее сервиса, поэтому обсуждать его, даже не стоит. Второй – точно так же: наша цель продать гостю услугу, а не предоставить городской доставке пиццы или службе такси, возможность заработать – услуга должна быть оказана, именно, отелем и гость должен это понимать.
Таким образом, для реализации остаются только два способа: третий и четвертый. Третий способ хорош, но, уже морально устарел. Проводной телефон не предусматривает другого применения, кроме ведения разговора, а при реализации подобного проекта, хотелось бы обойтись без устаревших и бесперспективных устройств, кроме того, хотелось бы, чтобы устройство в номере совмещало несколько функций.
Самым интересным и перспективным представляется четвертый способ решения вопроса коммуникации. Тут, как всегда, имеется несколько вариантов – установка в номерах моноблоков (по ценам на момент написания статьи, около 20000 рублей) или использование личных смартфонов гостей со специальной программой гостиничной телефонии. В качестве коммуникационного канала используется WiFi сеть, которая считается, de facto, неотъемлемым атрибутом современного отеля, при этом, для реализации необходимых функций выход в интернет не обязателен. Все звонки проходят через сервер IP-телефонии (программное обеспечение, стоимостью около 25000-30000 рублей) и модуль интеграции с PMS и/или CRM отеля.
Если используется моноблок, он может выполнять, кроме коммуникационных, ещё и функции электронной папки гостя и рекламировать услуги отеля, включая Room Service. Заказ услуг осуществляется или в диалоге с сотрудником службы сервиса, или только выбором в меню. Разумеется, для приема иностранных гостей необходимо многоязычное меню.
Если используется более дешевый вариант со смартфонами гостей, то при заезде предлагается установить гостиничный IP телефон – собственный программный клиент IP телефонии, ориентированный и настроенный для использования в отеле. Установить его можно с сервера IP телефонии отеля. После этого, коммуникации со службой Room Service, администратором, горничной, другими сервисными службами отеля осуществляются однокнопочным набором, причем, обозначения на кнопках выполнено в виде универсальных пиктограмм и понятно гостю не зависимо от языка, на котором он говорит.
Вариант с моноблоками, представляется более перспективным, по нескольким причинам. Во-первых, гости не зависимо от того, каким сотовым телефоном пользуются и пользуются ли им, вообще, смогут воспользоваться услугами сервиса. Во-вторых, в номерах появляется новое высокотехнологичное многофункциональное оборудование, что меняет имидж отеля у гостей. В-третьих, чисто психологически, гость, используя оборудование отеля, скорее воспользуется сервисом отеля, а не каким-то случайным городским сервисом.
Таким образом, оборудование и программное обеспечение для организации системы Room Service, обходится отелю, достаточно недорого (с учетом построения WiFi сети) – около 250000 рублей вместе с моноблоками (на 50 номеров) или, примерно, 120000 рублей при использовании гостевых смартфонов (в ценах дня написания статьи). Есть ещё один вариант — использовать виртуальную АТС. Стоимость его, порядка 5000-15000 рублей в месяц при абсолютной зависимости от подключения в Internet (что не допустимо для надежности бизнеса), на которое будет ложиться двойная нагрузка при внутреннем разговоре.
Делать Room Service платным или нет, каждый отель решает для себя сам. Имеется несколько аргументов в пользу того или иного решения. Сейчас, в большинстве отелей в нашей стране, принято обслуживать гостей в номерах бесплатно. Целью появления дополнительного сервиса является привлечение внимания гостя к ресторану в отеле и его меню и, как следствие, увеличение прибыли.
Согласно статистическим данным, количество гостей, завтракающих в отеле колеблется от 70% до 100% проживающих, обедающих – всего 5%–10%, а ужинающих – около 30%–50%. Услуга Room Service способна увеличить процент ужинающих в отеле: перед гостем окажется альтернатива поужинать в городском кафе или в спокойной обстановке в номере, перед телевизором (а гость, по-прежнему, ленив), а применение описанных технических средств и программного обеспечения позволяет сделать её более востребованной, а имидж отеля более современным.